该企业的产品手册、工艺资料、历史工单分散在不同人员的电脑里，查一份资料往往要先问同事"在谁那儿"。我们与一线员工一起梳理最常被查的资料类型，整理成可检索的知识库，并搭建自然语言问答工作流。
企业背景
这是一家位于四川的设备制造企业，产品线较多、型号迭代频繁，技术资料与历史工单积累量很大。技术岗位与售后岗位对资料查阅的需求非常密集。
原来的做法
产品手册、工艺文件、历史工单分散保存在不同人员的电脑与个人文件夹里，没有统一检索入口。想查一份资料，通常要先问同事"在谁那儿"，找到人再找文件。同一类问题被反复询问，老师傅的时间被大量占用。
我们做了什么
先与一线员工一起走访，梳理出最常被查询的资料类型和最高频的问题。把这些分散资料整理成结构化的知识库，并搭建自然语言问答工作流，员工用日常语言提问即可定位到对应资料。
落地后怎么用
员工用自然语言提问即可定位资料，常用查询从"先找人"变成"直接查"。新员工上手时也能通过问答快速找到技术资料，降低了对老师傅的依赖。
取得的效果
资料查找平均耗时下降，同类问题的重复提问次数减少，技术岗位的时间更集中在本职工作上。
说明
以上为过程性效果指标，具体数字以双方确认的口径为准。案例中不披露客户名称与实现主体。